Когда-то иметь свой сайт было большим делом. Потом кто-то начал предлагать услуги онлайн. Потом кто-то начал продавать книги онлайн. Потом были одежда, электроника, еда… и практически все подряд.
Электронная коммерция как бизнес-модель оказалась настолько удачной, что деловые люди создавали целые империи. Но один настоящий герой так и остался в тени.
Это тот, кто проводит товар по пути от «Разместить заказ» до «Заказ доставлен».
Тот, кто командует парадом в бэкенде. Тот, кто делает все возможным. Фулфилмент-центр.
Вы, конечно, слышали о транспортных компаниях, поставщиках логистических услуг, складах, товарных запасах, цепочках поставок и многом другом. Но вот что это за фулфилмент-центр?
С точки зрения стороннего наблюдателя, это сооружение из кирпича и бетона, в котором много людей и посылок – и все это движется. Но люди посвященные знают, что это центр кипучей деятельности, которая начинается после того, как покупатель разместил заказ, и продолжается, пока заказ не достигнет своего заказчика.
Если товар выставлен на продажу в интернет-магазине, то он действительно должен быть в наличии. Так вот, фулфилмент-центр не просто учитывает наличие/остатки товара. Он также отвечает за сортировку продуктов по категориям, обработку полученных заказов, упаковку, а затем и доставку товаров к порогу покупателя.
В то время как в обычных розничных магазинах все эти операции выполняет продавец за прилавком, гиганты интернет-торговли доверяют это крупным фулфилмент-центрам. Между прочим, крупнейшая в мире торговая площадка Amazon взаимодействует с крупнейшим в мире фулфилмент-центром!
Однако имейте в виду, что содержание фулфилмент-центра может быстро превратиться в дорогое удовольствие. Если у вас нет крупного бизнеса или высокой прибыли, лучше нанять фулфилмент-центр, а не создавать свой собственный. Такие центры обслуживают несколько интернет-площадок, и стоимость их найма становится относительно низкой.
Склад – это место, где предприятия хранят свои запасы. Многие интернет-магазины имеют собственные / арендованные склады, где держат запас всех или самых продаваемых позиций.
Фулфилмент-центр больше похож на центр дистрибуции. Это место, где заказ вашего клиента хранится, упаковывается (после получения заказа) и откуда отправляется.
Чтобы было проще, давайте рассмотрим забавный пример.
Склад – это как кладовая на вашей кухне. Здесь вы запасаете и храните продукты, а когда надо – берете и готовите их.
А фулфилмент-центр – это как повар. Он берет еду из кладовой, готовит ее и подает вам на тарелке. Все, что вам нужно сделать, это выслушать его хвалебную речь о прекрасной еде.
Расположение
Для интернет-магазинов обычное дело доставлять товар на дом клиентам, находящимся за сотни километров. И все-таки стоит хорошо подумать над выбором фулфилмент-центра. Настоящая проблема здесь – точно определить радиус доставки. Потому что сегодня интернет-торговлей движет «бесплатная доставка». Но чем дальше фулфилмент-центр от ваших клиентов, тем дороже эта «бесплатная доставка» обойдется вам. Поэтому выбирайте фулфилмент-центр и храните товары рядом с покупателем.
Наличие сообщения
Мы не можем ожидать, что фулфилмент-центр будет расположен в центре жилой застройки или хотя бы в густонаселенном районе города, просто потому, что нам нужно, чтобы он находился рядом с нашими клиентами. Все больше фулфилмент-центров выносят за черту города, и ваша задача выбрать тот из них, который может обеспечить простое и быстрое сообщение с жилыми районами. Не забывайте о дорожной обстановке: ближайших автомагистралях, свободных дорогах, сервисных путях, съездах, безопасности дорожного движения (особенно в связи с капризами погоды), средней загруженности и т.д. Хотя это не везде упоминается, взгляните на парк транспортных средств. Чем больше техники в распоряжении фулфилмент-центра, тем быстрее будут выполнены заказы.
Рабочая сила
Интернет-магазин не может воссоздать особую атмосферу живого общения продавца и покупателя. Но что он точно может сделать – это супербыстро доставить товар к его порогу. А теперь представьте, что вы ждете своего заказа и обнаруживаете, что его часть отсутствует или, что еще хуже, повреждена. А иногда заказ настолько опаздывает, что бизнес теряет клиентов. И в большинстве случаев причиной их недовольства являются пробелы в работе фулфилмент-центра. Поэтому убедитесь, что в выбранном вами центре есть квалифицированные кадры. Более того, в крупных центрах должен быть здоровый баланс автоматизированных процессов и опытных сотрудников, которые способны снизить количество ошибок.
Техническая оснащенность
Технический прогресс превратил фулфилмент-центры из царства ручного труда в автоматизированные предприятия под управлением высококвалифицированных профессионалов. При выборе центра отталкивайтесь от потребностей бизнеса: частоты покупок, срочности и спроса на вашу продукцию. Кроме того, проверьте размер центра: от этого зависит, распределят ли ваши продукты по категориям или сложат в уголок. Обратите внимание на размер перевалочной и складской инфраструктуры, станции упаковки, расходные материалы и транспорт.
Окружающая среда
Следует отметить, что местный климат может как поднять, так и разрушить ваш бизнес. Промышленные товары можно легко упаковать и хранить где угодно, а вот фрукты, овощи и молочные продукты требуют наличия холодильных камер. Более того, в таких тропических странах, как, например, Индия, доставка скоропортящихся товаров должна быть сверхбыстрой, чтобы погода не повлияла на качество продуктов. Для этого у фулфилмент-центра должны быть отличные средства сообщения. То же самое и с фармацевтической промышленностью. Если у вас другой склад, убедитесь, что расстояние между вашим складом и фулфилмент-центром невелико. Наконец, проверьте, нет ли частых наводнений, землетрясений и прочего в регионе, где находится выбранный вами фулфилмент-центр. В конце концов, обидно потерять свою продукцию из-за того, что не предусмотрели особенности климата.
С интернет-магазином не нужна «физическая» розничная торговая точка, но где-то держать запасы товаров все равно надо. И это обычно бывает склад. Но, как было сказано ранее, склад решает лишь половину проблем. Вам по-прежнему нужно заниматься отправкой товаров. Поэтому вместо склада, на котором товары просто хранятся, арендуйте фулфилмент-центр: там товары и хранят, и готовят к отправке. Таким образом, к тому моменту, когда служба доставки готова забрать посылку, она уже надежно упакована.
Более того, фулфилмент-центр может решить проблемы с внутренними задержками. Ведь вы можете сделать размещение заказа максимально простым, но потерять клиента, если доставка окажется слишком долгой. А из-за небрежной упаковки покупатель может почувствовать, что ему подсунули использованный товар. Это дает ощущение некачественного сервиса, выманивания денег, или, что еще хуже, интернет-мошенничества. В фулфилмент-центре работают квалифицированные сотрудники, которые позаботятся о том, чтобы таких проблем не было. Они не только хорошо упакуют ваши товары, но и положат в безопасную тару, в которой товар не пострадает из-за неровных дорог, жестких погодных условий и даже непредвиденных задержек.
По-настоящему успешным интернет-магазин становится, когда его клиенты не думают ни о чем, кроме цены или ассортимента продукции. В этом может помочь фулфилмент-центр с хорошей транспортной компанией, который гарантирует легкую, быструю и эффективную доставку.
Со всеми ли товарными категориями может работать фулфилмент-центр?
Нет. У фулфилмент-центров есть специализация. Если вы работаете со скоропортящимися товарами, вам необходим фулфилмент-центр с холодным складом. Если вам нужно хранить сверхмощные инструменты или промышленное оборудование для рынка B2B, центр должен соблюдать меры безопасности и предоставлять индивидуальную упаковку.
Может ли фулфилмент-центр обработать большое количество заказов?
Да. Именно на этом и специализируются фулфилмент-центры. Это огромные автоматизированные объекты с квалифицированной рабочей силой, способные закрыть потребности нескольких электронных торговых площадок. В таких центрах ежедневно упаковывают и отправляют тысячи заказов. Это для них обычное дело.
Насколько точно центры собирают и упаковывают продукты?
Это зависит от опыта и квалификации персонала. С автоматизацией уровень точности повысился. Однако перед тем, как выбрать фулфилмент-центр, проверьте количество и квалификацию сотрудников.
Предоставляют ли фулфилмент-центры обновления статуса в режиме реального времени?
Да. Если интернет-магазин хочет в режиме реального времени сообщать покупателю информацию о стадии доставки, на которой находится его заказ, нужно, чтобы фулфилмент-центр и транспортная компания делали так же. Однако, в зависимости от вашего продукта, в центре может быть задействовано множество процессов. Таким образом, обновления могут быть двух видов – общее обновление, в котором упоминается, что заказ был обработан, или детальное обновление информации о товаре на каждом этапе от комплектации до упаковки.