Почему 90% клиентов хотят отслеживать доставку заказов

Когда речь идет о доставке, потребители и грузоотправители хотят одного и того же: чтобы заказ прибыл в нужное время, чтобы получатель в это время был на месте, чтобы успешная доставка была правильно задокументирована и чтобы, в целом, все шло по плану.

И все же отношения между клиентом и службой доставки иногда почти враждебные. Потребители постоянно беспокоятся о том, придёт ли заказ вовремя и будет ли у них самая актуальная информация. Грузоотправители беспокоятся о том же. А еще о том, будет ли клиент на месте, когда прибудет заказ. Обе стороны хотят одного и того же — и винят друг друга, когда что-то идет не так.

Такие ситуации не редкость. Более половины крупногабаритных доставок переносятся.  И почти половине потребителей не нравится, когда груз прибывает не вовремя – неважно, раньше или позже назначенного срока. 

Но так не должно быть. Розничные и другие предприятия могут удовлетворить своих клиентов и повысить свою конкурентоспособность, если будут прислушиваться к потребностям потребителей и работать над созданием процессов, отвечающих их запросам.

Предоставьте своим клиентам возможность отслеживать заказы. 

Какую доставку ожидают потребители?

Как показал опыт, коммуникация и видимость в доставке «последней мили» – принципиальный вопрос: 91% клиентов заявляют, что для них важна возможность отслеживать свои заказы. Не всем нужно, чтобы это был мониторинг в реальном времени, не у всех есть явные предпочтения в отношении вида связи, но почти все клиенты хотят знать, что происходит с их грузом. Если вы можете предложить им это, то заслужите их лояльность, а если нет, то более 60% будут искать другого продавца.

Вот еще несколько важных моментов.

• Половина потребителей связывает негативные впечатления от доставки с недостаточным информированием.
• Каждый третий потребитель не смог отследить свою последнюю доставку, и только 28% смогли увидеть положение груза в режиме реального времени.
• Подавляющее большинство потребителей (80%) хотят получать обновления статуса доставки.
• Для рассылки информации лучше всего использовать текст: 70% потребителей положительно реагируют на СМС, но многие также ценят электронные письма и телефонные звонки.

Попытки прогнозировать потребительский спрос на продукты и услуги всегда будут зависеть от случайных факторов, особенно в эпоху высокого спроса и нестабильности логистических цепочек. Но предсказать, что точно повысит лояльность клиентов, значительно проще. Они хотят иметь возможность отслеживать свои заказы, они хотят частых обновлений статуса и четкой коммуникации. 

Почему так важны отслеживание заказов и видимость?

Еще 20 лет назад технологий, которые позволяют организовать доставку лучшим образом, просто не было. Зато сейчас каждый клиент знает, что он может видеть статус заказа и этап перевозки в реальном времени – ведь практически все пользовались доставкой еды. Этот опыт делает клиента довольно требовательным к доставке, и он чувствует себя разочарованным, если компания, у которой он покупает, не предлагает обновления статуса заказа или отслеживание в реальном времени.

В наше время прозрачность процесса доставки для клиента – не роскошь, а, скорее, необходимость. Если клиент не знает, когда ожидать доставку, это создает вам обоим проблемы и увеличивает ваши расходы. Кроме того, многие клиенты будут звонить в службу поддержки, чтобы узнать статус заказа. Если вы делаете сотни или даже тысячи доставок в день, такие звонки дают серьезную нагрузку на службу поддержки.

Как держать клиентов в курсе на протяжении всей «последней мили» 

Как мы уже говорили, растущие ожидания потребителей не должны становиться препятствием на вашем пути. Наоборот, если вы настроены на видимость логистики и качественную коммуникацию с клиентами, то можете научиться радовать своих нынешних клиентов и привлекать новых. В этом помогут несложные действия.

• Уведомляйте клиентов заранее и с необходимой частотой. Это значит, что перед выездом на маршрут клиенту нужно отправить расписание с подтверждением; когда маршрут подтвержден – уведомить об ожидаемом времени прибытия; когда транспорт покинет склад – послать текстовое сообщение с расчетным временем прибытия; когда водитель достигнет предыдущего по маршруту пункта – уведомить о скором прибытии.   
• Предлагайте клиентам отслеживать доставку в режиме реального времени. Клиенты должны иметь возможность наблюдать за движением груза с портала отслеживания. Там же должны быть детали заказа, информация о водителе и ожидаемое время прибытия.
• Сообщайте о задержках поставок. Клиенты должны знать, если ожидаемое время доставки смещается. Чтобы вы могли фиксировать все сбои в доставке, цепочка поставок должна быть видимой изнутри.  
• Включите двустороннюю связь. Даже если все идет по плану, возможно, клиенты захотят связаться с вашей командой напрямую. Например, сообщить водителю, что дверной звонок не работает.
• Максимально автоматизируйте отправку сообщений. Система доставки «последней мили» может инициировать отправку автоматически, а в остальном вы можете придерживаться индивидуального подхода.
• Используйте несколько средств связи. Например, текстовые сообщения, электронные письма, телефонные звонки.

В доставке «последней мили» нет абсолютных гарантий — всегда будут сбои, с которыми нужно бороться, и задержки, которые нужно исправлять. Но опросы потребителей показывают, что видимость имеет большое значение для отличного качества доставки.

Подключайте «Мовизор», формируйте индивидуальную ссылку на отслеживание или размещайте карту с перемещением груза онлайн на вашем сайте.