В интернет-магазинах прекрасно все: удобство, огромный выбор, доставка до порога. Сделав онлайн-заказ, мы ожидаем курьера в назначенное время. Иногда даже корректируем свои планы ради того, чтобы принять товар. И вряд ли кому-то нравится получать уведомления о том, что доставка задерживается.
С точки зрения бизнеса, бесперебойная доставка крайне важна, поскольку влияет на потребительский опыт взаимодействия с брендом. Независимо от масштабов бизнеса, на его прибыль в конечном итоге влияет состояние дел в отделах логистики и доставки. Печально, но логистические задержки – прозаическое и иногда даже неизбежное явление.
По статистике, почти 70% потребителей сомневаются, что снова что-то купят в интернет-магазине, если им не доставили заказ в течение двух дней после обещанной даты. Поэтому предприятия должны понимать, что вызывает задержки доставки. Это поможет избежать их и обеспечить клиентам наилучшее качество обслуживания. Ведь если мы не контролируем доставку «последней мили», то отказываемся от точки контакты с покупателем. Более того, покупатели в этом случае склонны переходить к конкурентам.
А вот и шесть основных причин задержки доставки. Их необходимо учитывать.
Кто часто ездит по оживленным трассам, регулярно становится участником флэш-моба: сотни раздраженных людей одновременно морщат лбы, поглядывают на часы, нервно притопывают и выглядывают из окон – вдруг где-то открылся портал, через который можно переместиться в параллельный мир со свободными дорогами?
Увы, пробки неизбежны. Для производителей и грузоотправителей они представляют такую же проблему, как и для остальных участников движения. За задержку груза в пути «расплачивается» клиент. И недоумевает, почему его заказ задерживается.
Отменить пробки вряд ли получится. Но компании могут с помощью специального программного обеспечения оптимизировать маршруты и графики движения служб доставки – и таким образом избегать загруженных дорог в часы пик.
Кроме того, когда сообщаете получателю об «ожидаемой дате доставки», делайте запас на возможные заторы на дорогах.
Об изменении климата пусть рассуждают экологи и политики. Однако погода, особенно непредсказуемая и коварная в межсезонье, влияет на доставку – отрицать это бессмысленно.
Природа находит способы внести коррективы в наши планы, поливая дороги дождями и перекрывая движение снегопадами. Если такое происходит, остается только подождать, когда она сменит гнев на милость – ведь от погоды часто зависит безопасность партнеров по доставке и самого груза.
К счастью, клиенты с пониманием относятся к задержкам из-за погодных условий. В большинстве случаев достаточно предупредить, почему доставка задерживается.
Праздники – чудесное время. Начинаются каникулы и приятные хлопоты: нужно украсить дом, собрать на стол, подготовить подарки. А для этого нужно пройтись по магазинам – «живым» или виртуальным. Продавцы давно заметили: в праздничный сезон количество онлайн-заказов резко возрастает.
Магазины стремятся извлечь выгоду из праздников: создают ажиотаж, запускают рекламные акции и крупные онлайн-распродажи. И количество онлайн-заказов растет лавинообразно. Это лучшее время для покупки подарков. Однако объемы отгрузки возрастают настолько, что превышают возможности служб доставки.
В этом сценарии можно предотвратить или хотя бы минимизировать задержки доставки. Для этого нужно стратегически распределить рекламные акции на несколько дней, а также заранее позаботиться о системе доставки: заключить соглашения с эффективными партнерами по логистике, обеспечить достаточное количество сотрудников для управления заказами.
Предприятия электронной коммерции делают все возможное, чтобы избежать потери и порчи товара, однако никто от этого не застрахован. И такие неприятные инциденты приводят к задержкам в логистике.
Повреждения во время транспортировки не очень распространены, тем более что логистические предприятия начали расширять свою сеть и совершенствовать процедуру перевозки. Однако непредвиденные ситуации, ведущие к порче упаковки, все же иногда возникают.
В такой ситуации посылку должен вернуть или покупатель, или перевозчик – до того, как она достигнет места доставки.
Потеря товара может быть очень неприятна – особенно потому, что покупатель не знает, где его посылка, когда прибудет и прибудет ли вообще.
Чтобы избежать таких ситуаций, логистические компании обеспечивают отслеживание заказа в режиме реального времени. А доставка подтверждается фотографией и подписью за доставленный заказ.
Использование технологий может упростить решение многих задач бизнеса. Но при одном условии. Технологии необходимо обновлять, чтобы они соответствовали текущим стандартам. Если оборудование или информационная система устарела или работает со сбоями, это может привести к задержке доставки.
В цепочках поставок, как правило, используются старые технологии. Чтобы предотвратить задержки, мы пытаемся внедрить новое программное обеспечение. Но его сложно интегрировать с устаревшими информационными системами.
В задержке не всегда виноват партнер по логистике. Иногда источником проблем становится клиент: он может указать не тот адрес / время доставки или допустить опечатку при заполнении информации.
Поэтому, если клиент жалуется и спрашивает, почему задерживается его заказ, в первую очередь проверьте правильность данных о доставке.
В интернет-торговле клиентский опыт складывается из многих составляющих. Ассортимент и удобство интерфейса – только часть из них. Если вы хотите оставаться лидером в своей нише, обеспечьте бесперебойную доставку.