Как коммуникация с клиентом влияет на качество доставки?

Иногда доставка последней мили соответствует закону Мёрфи: если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так. «Не так» может пойти многое: груз могут доставить слишком рано или слишком поздно, он может быть частично поврежден, установка может оказаться некачественной… список можно продолжить. Но есть один главный фактор, в котором потребители обычно видят причину негативного опыта доставки. Это плохая коммуникация.

Объемы крупногабаритных поставок растут. За последние пару лет доставку заказывало больше покупателей, чем когда-либо. Согласно отраслевой статистике, в следующем году большинство потребителей планируют наращивать объемы крупногабаритных покупок с доставкой. Параллельно становятся все более строгими и систематизированными стандарты. И брендам, которые не могут предоставить потребителям отличную доставку, будет все труднее находить новых клиентов и удерживать существующих.

К счастью, многое из того, что делает доставку качественной – с точки зрения потребителя – находится под контролем продавца или дистрибьютора. Конечно, вы мало что можете сделать с пробками, сложными погодными условиями или глобальными сбоями в цепочке поставок. Но то, как вы общаетесь с клиентом на протяжении всего процесса доставки, целиком и полностью в вашей власти.

Почему эффективное общение на последней миле — такая проблема?

Итак, в неудачном опыте доставки потребители чаще винят плохую коммуникацию, чем плохое состояние товара, высокую плату за доставку или любой другой фактор. Легко понять, почему коммуникация так важна для потребителей: покупка мебели или бытовой техники обычно сопряжена с огромными расходами, и потребители хотят, чтобы все прошло гладко. Если произойдет беда с доставкой, человек может остаться с неисправным холодильником или кособоким диваном дольше, чем ожидал. А если у него есть четкое представление о том, когда заказ будет выполнен, когда доставлен и чего ожидать на протяжении всего этого процесса, – беспокойство начинает отходить на второй план.

Повторимся: когда вы выполняете заказ на доставку, вы полностью контролируете то, как общаетесь с клиентами. Тогда почему на последней миле так часто возникают проблемы с коммуникацией?

Вот несколько причин:

• Телефонные звонки не масштабируются. По нашим наблюдениям, более 70% потребителей предпочитают звонкам текстовые сообщения. Однако если вам приходится вручную отправлять по одному сообщению, то этот метод становится неэффективным, особенно если у вас более дюжины заказов в день.
• Видимость «последней мили» – это вызов. Казалось бы, очевидно: чтобы информировать клиентов о местонахождении их товаров, вы должны быть уверены, что ваша информация актуальна. А если вы не знаете, в каком пункте маршрута находится транспорт, то не сможете сообщить оставшимся клиентам, когда их доставка будет следующей в очереди.
• Оценка времени прибытия вручную строится на догадках. Если утром в день доставки вы сообщаете клиенту, что водитель будет на месте с 8:00 до 18:00, – это не считается видимостью. Без подходящих инструментов вам будет сложно правильно предсказать время доставки. Значит, стабильно и точно сообщать клиентам о скором прибытии груза не получится.

Конечно, если вы хотите сформировать у клиента позитивный опыт, то ваша основная задача – доставить товар вовремя. Но ожидания клиентов возникают не из воздуха, а из личного опыта – когда люди видят, что всех вышеперечисленных ошибок можно избежать.

Чего потребители хотят от коммуникации?

Мы рассказали, что затрудняет эффективную коммуникацию на последней миле. Теперь давайте разберемся, какой она бывает, когда все идет по плану. Другими словами, как выглядит хорошая коммуникация с точки зрения потребителя? Будем опираться на опыт общения с нашими клиентами.

Самое впечатляющее открытие – то, что 91% потребителей хотят иметь возможность отслеживать доставку. Из них примерно половина хочет мониторить местоположение груза на карте в режиме реального времени, а остальным достаточно общей информации. Тем не менее, более 30% потребителей не смогли отследить свою последнюю доставку, и только 28% смогли увидеть местонахождение груза в режиме реального времени.

Кроме того, потребители хотят, чтобы статус заказа часто обновлялся за день до доставки и в сам день доставки. 80% хотят получать частые обновления, при этом подавляющее большинство, 66%, выступают за обновления как минимум раз в день.

Если окажется, что вам нужно перенести доставку, то решающее значение будет иметь ваша способность своевременно информировать клиентов об изменениях, предупреждая возможные негативные последствия. Перенос сроков доставки быстро стал нормой — 58% поставок сдвигаются как минимум один раз. Это неудивительно, ведь глобальные кризисы последних двух-трех лет нарушили цепочки поставок и затронули производителей, грузоотправителей и всех, кто вовлечен в процесс грузоперевозок. И потребители готовы предоставить компаниям некоторую свободу действий, если это не слишком обременительно для них.

К сожалению, больше половины потребителей сочли процесс переноса расписания трудным. И главенствующую роль здесь играет четкость, своевременность коммуникаций и польза для клиента. Если вы сможете этого добиться, то будете выгодно выделяться на фоне конкурентов.

Как улучшить общение с клиентами?

Итак, теперь мы знаем, что клиенты понимают под эффективным общением при доставке последней мили и в силу каких исторических причин такое общение сложно обеспечить. Тогда как может действовать организация, которая занимается доставкой? В определенной степени качество коммуникации с клиентами определяется техническими средствами, которыми вы располагаете. Попробуйте использовать сразу несколько возможностей.

• Автоматизированные текстовые сообщения, электронные письма и телефонные звонки. У вас должна быть возможность как отправлять их пакетами, так и инициировать индивидуальные сообщения в зависимости от статуса и местоположения водителя или заказа.
• Видимость последней мили в режиме реального времени. Чтобы вы могли предоставить клиентам точную и актуальную информацию о доставке, нужно обеспечить оперативный и точный обмен данными внутри вашей организации. Поэтому вся цепочка поставок должна быть подключена к системе – особенно это касается управления запасами, доставкой, оптимизации маршрутов, контроля водителей. В частности, на последней миле ваша система должна иметь возможность отслеживать местоположение и статус водителей в соответствии с планами маршрутов, чтобы оперативно обновлять расчетное время прибытия.
• Отслеживание заказов клиентов. Как только вы достигнете уровня видимости, описанного в предыдущем пункте, может оказаться невероятно полезным предложить эту возможность клиентам. Когда клиенты могут отслеживать свои заказы в режиме реального времени со своих телефонов, планшетов и ноутбуков, у них меньше причин тревожно звонить по поводу своих заказов. В то же время, меньше вероятность, что они пропустят доставку.
• Стабильность в своевременном выполнении поставок. Клиенты стали гораздо терпимее относиться к некоторым сбоям, чем до пандемии. Но все равно они будут разочарованы  сообщениями, демонстрирующими неорганизованность и непредсказуемость поставок. Если вы предлагаете клиентам видимость доставки, позаботьтесь о том, чтобы она шла без сбоев.

Выполнить все операции по доставке так, чтобы клиент остался доволен, может показаться сложным. На самом деле, путь к формированию позитивного клиентского опыта довольно прост: нужны правильные технические средства. А именно, нужно современное программное обеспечение для управления доставкой, которое обеспечит гибкость процессов и хорошую связь в точках контакта с клиентом. В итоге общение с клиентами, как и сам процесс доставки, станет успешным.